Foto: Unsplash
Když vám prasknou boty nebo přestane hrát televize, pravděpodobně je budete reklamovat. Co když vám ale v restauraci nechutná jídlo nebo víno, které jste si objednali? Víte, kdy je v pořádku se ozvat, a za co si naopak můžete sami?
Poskytování restauračních služeb je obchodní činnost jako každá jiná a řídí se úplně stejnými pravidly jako kterákoliv jiná služba za úplatu.
Vy jste spotřebitel a objednáním pokrmu nebo nápoje uzavíráte s restaurací v podstatě kupní smlouvu.
A jako spotřebitel máte právo na to, aby předmět plnění, v tomto případě jídlo nebo nápoj, vám byly dodány v řádné kvalitě, množství a ve sjednaném čase. Kdy tedy takový pokrm nebo nápoj můžete reklamovat?
Máte právo na bezvadné a chutné jídlo
Restaurace odpovídá za kvalitu pokrmu, který vám bude servírován.
Je-li v jídelním lístku uvedeno složení, pak by mu měl pokrm plně odpovídat, pokud jste dopředu nebyli informováni o nějaké odlišnosti a neodsouhlasili jste ji.
Typicky třeba pokud je určitý druh masa vyprodán a číšník vám nabídne jiné. Objednáním takového pokrmu ztrácíte nárok reklamovat pokrm z důvodu použití takové jiné suroviny.
Foto: Unsplash
Co naopak reklamovat můžete je případ, kdy se s číšníkem dohodnete na určité úpravě pokrmu a pokrm takto, po jeho odsouhlasení, upravený není. Příkladem může být propečení steaku. Zde restaurace ručí za to, že takový pokrm bude odpovídat obecné povaze a zvyklostem.
Objednáte-li si tedy steak rare, tedy téměř syrový, a dostanete místo něj zcela propečený hnědý podpatek od boty, je reklamace plně na místě a restaurace ji musí uznat.
V případě zjevné senzorické vady, kdy pokrm zapáchá, je velmi překořeněný nebo velmi slaný, máte nárok na reklamaci vždycky.
Stejně tak je to i s množstvím. Dřívější zákon na ochranu spotřebitele vyžadoval, aby na jídelním lístku byla vždy uvedena váha masa v syrovém stavu. To již dnes požadováno není, ale spotřebitel musí být na vyžádání seznámen s váhou a složením pokrmu. Tedy vyžádáte-li si to, restaurace je povinna vám předložit kalkulaci pokrmu a na přání pokrm převážit.
Je-li jídlo studené a není to způsobeno vaší vinou, kdy jídlo 10 minut po položení na stůl fotíte ze všech možných úhlů, pak máte také plné právo na reklamaci. Každý teplý pokrm totiž v okamžiku musí mít minimálně 60°C. To platí i v případě, kdy vám číšník v době, kdy jste například na WC, bez předchozího upozornění položí jídlo na stůl.
Jak je to s alergeny?
Restaurace mají povinnost, dle nařízení Evropské rady, uvádět u jednotlivých pokrmů seznam konkrétních alergenů.
Těch základních je celkem 14 a v restauraci by měly být vyvěšeny, nebo k dispozici u obsluhy. Restaurace má pak konkrétní alergeny uvádět u jednotlivých pokrmů.
Obecným konstatováním, že všechna jídla obsahují všech 14 alergenů, uvedeným v zápatí jídelního lístku, se restaurace odpovědnosti nezbavuje.
Zde je třeba předem obsluhu upozornit, že jste na nějakou konkrétní surovinu alergický. Je následně povinností obsluhy vás upozornit, že vámi vybraný pokrm je pro vás nevhodný. Pokud tak obsluha neučiní a objednávku přijde a vy následně zjistíte, že hotový pokrm alergenní látku obsahuje, je na místě okamžitá reklamace a takový pokrm vám musí být vyměněn nebo odúčtován.
Co když vám nechutná víno?
Objednáte-li si lahev vína, máte možnost ji vrátit v případě senzorické vady. Tedy například pokud je ve víně cítit korek, síra, víno je nápadně jiné barvy, obsahuje velké množství sraženin, nebo je zoctovatělé.
Na výměnu vína za jiné nemáte nárok v případě, kdy je víno v pořádku a prostě vám jen nechutná. To platí i v případě, kdy vám číšník lahev otevře a nalije vám degustační porci. I v tomto případě máte možnost víno vrátit jen a pouze, pokud není v bezvadné kvalitě.
Na váš osobní špatný výběr obchodní zákoník nemyslí.
Foto: Archiv
A co podměrečné pivo?
Množství piva se měří po opadnutí pěny, a pokud pivní sklenice má označení množství ryskou, pak k této rysce má sahat hladina piva.
Zde není zákonem daná žádná tolerance a vy máte plné právo na to, abyste dostali čistou a správnou míru.
Různé „hladinky“, „šnýtky“, „čochtany“ a podobné „blbiny“, které řada restaurací nabízí, musí mít někde viditelně uvedenou míru, jinak je to porušením zákona na ochranu spotřebitele.
Kuvéry, příplatky, automatické spropitné a jiné „kradné“
Že na každou konzumaci musíte dostat účtenku, je vám asi jasné. Účtenku z EET systému nemusíte dostat v případě, kdy se jedná o take away, tedy prodej s sebou, který není spojen s konzumací na místě a daní se nižší sazbou DPH.
Našli jste na účtence položky, které jste si neobjednali? Nejste-li předem seznámeni v jídelním lístku nebo obsluhou, že k vašemu účtu budou připočteny další položky jako kuvér, pečivo a podobně, pak rozhodně není vaší povinností je platit.
Stejně tak se liší názory na automatické započítání spropitného. Dát spropitné je slušnost ale rozhodně ne vaše povinnost.
Dle obecného výkladu české obchodní inspekce se jedná o porušení zákona, nicméně v řadě případů se setkáváme s tím, že řada restaurací účtuje automaticky servisní poplatek například u rezervací nad 10 osob.
Pokud jste s takovou platbou seznámeni prokazatelně předem a akceptujete ji, pak to asi není nic proti ničemu.
Kam jít, když vás pošlou „do háje“
Určitě nemá smysl dělat v restauraci dramatické scény. Pokud pokrm neodpovídá tomu, co jste si objednali, nebo nedej bože zapáchá, vždy jej ihned reklamujte a v případě neúspěšné reklamace si nechte zavolat nadřízeného pracovníka. Reklamujte ihned, ne když sníte většinu pokrmu. To už vám těžko někdo uvěří, že vám nechutnalo.
Při reklamaci máte vždy nárok na přiměřenou slevu, která je úměrná vadě pokrmu a také můžete požadovat nový pokrm. Nicméně pokud ve zbývající části pokrmu objevíte cizí předmět, kámen, vlas a podobně, pak klidně reklamujte i tu zbylou část, jedná se totiž o skrytou vadu a také potom máte právo na novou porci nebo přiměřenou slevu.
Nelze-li vadu na vašem jídle nahradit, pak máte plné právo od smlouvy odstoupit. V tom případě pravděpodobně odejdete bez placení. Není-li vám takový odchod umožněn, vše si pečlivě zdokumentujte na mobilní telefon, zapište si jména, časy a podejte podnět na Českou obchodní inspekci.
Jak reklamovat jídlo v restauraci? – Škola spotřebitele
Objednali jste si svíčkovou Stroganoff a místo měkkého, šťavnatého masa dostanete tužší hovězí z jiné části krávy? Čekáte přes hodinu na jídlo, a když se dočkáte, máte před sebou studený pokrm a v polévce vám navíc plave šéfkuchařův vlas? Nemusíte si to nechat líbit a špatnou službu můžete reklamovat. V následujícím článku, který vznikl ve spolupráci GLE o.p.s. s redakcí MF DNES, a který vyšel 14. 7. 2015 v příloze Test Dnes, se dozvíte návod řešení deseti nejčastějších problémů, s nimiž se můžete v restauracích setkat. Vždy platí jedno základní pravidlo – vadnou službu reklamujte okamžitě. Pokud se s vámi obsluha hádá a nechce vašim oprávněným požadavkům vyhovět, zvažte v budoucnu návštěvu takovéto restaurace, a také podání podnětu na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci
Smažák místo kuřecích prsíček, cola místo spritu
Když číšník donese zákazníkovi jiné jídlo či pití, jedná se o vadné plnění a zákazník má právo na reklamaci. Svá práva však musí u prodávajícího (provozovatel restaurace zastoupený číšníkem) uplatnit hned po jejich zjištění.
Pokud by číšník zákazníkovi oznámil, že není oprávněn reklamaci se zákazníkem řešit, pak mu má sdělit jinou osobu, na níž se má zákazník s reklamací obrátit, a tato osoba by měla být přítomna na místě.
Zákazník má pak právo na nápravu v podobě dodání původně objednaného zboží, případně by mohl i od smlouvy odstoupit a nic neplatit, odstoupením dojde ke zrušení kupní smlouvy. Když by zákazník neoznámil číšníkovi jeho omyl ihned, pak by již neměl právo pokrm pro tuto vadu reklamovat.
Obyčejný Hennessy místo koňaku Daniel Bouju či zvětralé víno
Pokud restaurace nabízí konkrétní značku nápoje a zákazník dostane jinou, levnější, dopouští se porušení kupní smlouvy. Pokud by tak činil úmyslně, mohlo by takovéto jednání zároveň naplnit znaky trestného činu podvodu, resp.
přestupku (pokud škoda nedosáhne ani 5 000 Kč). U zvětralého vína se jedná o vadu plnění spočívající v nedostatečné jakosti zboží. Zákazník opět může požadovat výměnu vína, může od smlouvy odstoupit nebo může požadovat slevu.
Nalití pod míru
Míra, v níž musí být objednaný nápoj dodán, musí odpovídat míře uvedené v jídelním, případně nápojovém lístku. Zákon žádnou toleranci nestanoví. V případě piva se počítá skutečný obsah tekutiny po odpadnutí pěny.
Pokud zákazník obdrží nápoj pod deklarovanou mírou, pak může žádat doplnění chybějícího množství či dodání nového nápoje, pokud by bylo doplnění nevyhovující. Zákazník je zároveň oprávněn v případě pochybností překontrolovat množství dodaného nápoje či pokrmu. K tomuto mu restaurace musí poskytnout potřebné nástroje, např. odměrku či váhu.
Také sleva je jednou z variant, kterou lze napravit vadný stav. Záleží na zákazníkovi, kterému nároku z odpovědnosti za vady dá přednost.
Tuhé hovězí místo svíčkové Stroganoff, jahodové knedlíky s marmeládou místo jahod
Pokud restaurace prostřednictvím jídelního lístku nebo jiným způsobem nabízí konkrétní pokrm, u kterého deklaruje složení z určitých surovin, musí zákazníkovi dodat to, co si objednal. Pokud to neudělá, poruší tím kupní smlouvu. Zákazník může požadovat výměnu, slevu nebo může od smlouvy odstoupit.
Jahodové knedlíky lze reklamovat tehdy, pokud by se restaurace chlubila tím, že vaří pouze z čerstvých surovin, či pokud má v menu na obrázku vyfocené knedlíky se skutečnými jahodami a ne marmeládou. Obecně neexistuje norma, která by upravovala povinné suroviny, které musí určitý pokrm obsahovat.
Nejlepší je proto se už při objednávce zeptat, zda jsou v knedlících skutečné jahody a tím předejít případným komplikacím.
- Sezamová semínka v jídle bez sezamu
- Pokud restaurace deklaruje, že v konkrétním chodu nejsou určité alergeny, ale z přineseného jídla je zjevné, že tyto alergeny obsahuje, zákazník má právo žádat výměnu jídla za jídlo nové či odstoupit od smlouvy.
- Vychladlé či přesolené jídlo
Právní předpis stanoví minimální teplotu pro „teplé pokrmy“ 60 stupňů Celsia. Pokud pokrm této teploty nedosahuje, může host žádat nápravu. Lze-li pokrm ohřát, aniž by došlo ke změně jeho kvality, je podnikatel oprávněn vadu odstranit ohřátím a zákazník by toto měl akceptovat. Pokud by zde však vyvstala oprávněná obava o změnu jakosti pokrmu, může host žádat dodání jídla nového.
Přesolené jídlo znamená snížení jeho jakosti. V tomto případě vada nepůjde odstranit jiným způsobem, než dodáním nového pokrm, poskytnutím slevy či odstoupením od smlouvy.
Vlas v polévce
Host musí vadu u obsluhy reklamovat neprodleně poté, kdy ji zjistí. V případě snědení větší části jídla je možné tuto vadu reklamovat, je však třeba dokázat, že vlas se v jídle neocitl vinou zákazníka. Host je povinen za jídlo zaplatit, lze však požadovat slevu z kupní ceny, pokud je reklamace oprávněná.Vadu nelze reklamovat u již zcela snědeného jídla.
Arogantní číšník
Pokud se číšník chová k zákazníkovi nevhodně, je možným řešením restauraci opustit. Chování obsluhy v restauraci totiž není upraveno zákonnou normou a jako takové ho nelze reklamovat.
Pozdě přinesené jídlo
Doba pro dodání jídla není zákonem upravena, bude tak záležet na obsahu kupní smlouvy. Pokud jídelní lístek stanoví dobu, za kterou bude jídlo připraveno, je to pro podnikatele závazné. Stejně tak pokud číšník dobu na dodání jídla zákazníkovi sdělí ústní formou.
V případě, že tuto dojednanou dobu dodání nedodrží, jedná se o porušení kupní smlouvy a zákazník může uplatnit právo z odpovědnosti za vady. Může od smlouvy odstoupit, případně může požadovat slevu z kupní ceny. Pokud není doba dodání jídla dojednána, bude záležet na konkrétních okolnostech, co lze považovat za dobu přiměřenou.
Byla-li by tato doba překročena, bylo by možné dovodit odpovědnost podnikatele za porušení kupní smlouvy.
Restaurace účtuje automaticky spropitné
Pokud restaurace informaci o spropitném neuvede v jídelním lístku jasně a srozumitelně s konkrétní výší spropitného) ani na to zákazníky neupozorní před objednávkou, hosté nemusí spropitné platit.
Článek vyšel ve spolupráci s MF DNES 14. 7. 2015 v příloze Test Dnes.
Špatné jídlo v restauraci? Nepřecházejte to mlčením
Spotřebitel
Těšili jste se, že se dobře najíte a napijete. S partnerem jste si tedy vyšli do restaurace a očekáváte jen to nejlepší. Ale všechno je jinak. Personál je líný a kuchař taky nemá zrovna dobrý den. Jinými slovy obsluha mizerná, jídlo vám nechutná. Řešení existuje, protože i jídlo se dá reklamovat.
Když jdete do restaurace, určitě neočekáváte přístup, který byl, jak jste slýchali „dobrým zvykem“ za socialismu, tedy liknavou obsluhu a jídlo nevalné.
Za své peníze chcete profesionální servis od obsluhy a dobré pokrmy z kuchyně. A když se to nedaří? Reklamujte.
Vaše objednávka je vlastně smlouvou mezi vámi a restaurací, a i když je nepsaná, platí, že za své finance byste měli dostat vše nejlepší, nebo alespoň v dostupné kvalitě.
Ozvěte se
Přístup obchodníků je různý. Když vám nedodají kvalitní zboží a vy je chcete vrátit, profesionálové vás nezdržují, a buď vám nabídnou náhradní produkt, nebo vám vrátí peníze. Není to samozřejmé, musíte na to mít právo. Jsou ale i takoví, kteří se vykrucují, a není s nimi řeč, i když pravda je evidentně na vaší straně.
Ve stravovacím zařízení je to trochu jiné. Někdy člověk třeba nechce budit zbytečný rozruch nebo je mu trapné upozorňovat na to, že kuchaři se jídlo nepovedlo.
Většina z nás se patrně ozve až tehdy, když přístup personálu a produkty z kuchyně jsou tak špatné, že to přeroste míru mlčení či mávnutí rukou. Ale ozvat bychom se měli už tehdy, když je například jídlo nedobré nebo evidentně staršího data.
Přece jen za něj platíme a kupovat si něco špatného přece nebudeme. Za své peníze prostě chceme kvalitní služby. Na tom opravdu nic trapného není. A máme na to plné právo.
Zdroj: Shutterstock
Pokud si vyberete v jídelním lístku například hlavní jídlo, mělo by vám být jasné, co číšník přinese. Jestliže to z jídelníčku není zřejmé, zeptejte se.
Objednávkou pak stvrzujete kupní smlouvu: já si objednávám nějaký pokrm a očekávám, že bude přinesen v domluvené době (to je taky dobré zjistit).
Jídlo by pak mělo být v dostatečném množství, mělo by mít teplotu pro takový pokrm obvyklou, mělo by mít složení a chuť, kterou očekáváte. To tedy v případě, že pokrm znáte.
Vy si ale taky můžete objednat něco pro vás nového. V takovém případě platí vše výše uvedené, až na fakt, že jídlo nemůžete ze zkušenosti nijak srovnat. Nicméně by pokrm měl být chutný.
Případ „tajemství šéfa kuchyně“ může být trochu dobrodružný, protože se pod tímto názvem dá ukrýt skutečná lahůdka, ale také silně okořeněné maso, které se poprvé dostalo do kuchyně předevčírem.
Pak je zde také možnost, že vám bez varování přinesou úplně něco jiného. Pak je na místě žádat výměnu za požadovanou objednávku. Jestliže jídlo už z nějakých důvodů není dostupné, je na obsluze, aby vám to sdělila a nabídla náhradní pokrm.
Vše zmíněné se samozřejmě týká také nápojů.
Kdo je odpovědný
Za to, co vám ke stolu personál přinese, samozřejmě odpovídá restaurace. Měli by vyhovět, pokud možno přesně vaší objednávce, případně ji mohou modifikovat podle domluvy s vámi.
Když tedy chcete hovězí, neměli by donést klobásu a místo značkového vína nějakou krabicovou variantu. Pivo by mělo mít míru a ta se měří po spadnutí pěny. Teplá jídla by měla mít alespoň 60 stupňů Celsia.
Je-li chladné, kuchař ho ještě může ohřát, ale nesmí tím pokrm poškodit, pak žádejte jídlo nové.
Jídlo by taky mělo být přineseno v domluvené (nebo přiměřené) době. Pokud ne, jděte o hospodu dál, nebo chtějte slevu.
Při placení buďte pozorní, a pokud vám v číslech něco nehraje, vsaďte na reklamaci. Můžete se totiž taky setkat s různými přirážkami, ale na ty vás musí obsluha předem upozornit. Jednejte, pokud možno okamžitě.
Když nedobré jídlo sníte a pak si stěžujete, pak je to celkem zbytečný pokus. A jestliže pokrm není z vašeho hlediska poživatelný, vraťte ho. Buď donesou lepší variantu, nebo se prostě jděte najíst jinam.
Nebude to nic jiného než odstoupení od kupní smlouvy z vaší strany ze závažných důvodů.
A jestliže vám restaurace pořádně zrychlila tep, pak si můžete stěžovat na České obchodní inspekci (což se týká například míry nápojů) a Státní zemědělské a potravinářské inspekci, která řeší přestupky hygienické. Máte-li dojem, že je maso zkažené, nebo třeba nejasného původu, pak stížnost adresujte na Státní veterinární správu.
Čtěte také:
Nechutnalo vám? Nebojte se jídlo v restauraci reklamovat
Ilustrační snímek
Foto: Profimedia.cz
Rady a tipy, na co všechno máte právo a jak situaci s nekvalitním pokrmem či třeba s hodinovým čekáním na jídlo řešit, přinášíme ve spolupráci s odborníky ze společnosti dTest.
„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či chuti. Výměna by měla být samozřejmostí v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali,“ uvedla Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Za to, že podávané pokrmy i nápoje mají vlastnosti, které byly sjednány – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou -, pochopitelně odpovídá restaurace.
V případě, že vlastnosti daného pokrmu nebyly v jídelním lístku blíže specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem.
Například nelze očekávat, že ke svíčkové dostanete párek místo hovězího masa, nebo že místo značkové limonády vám obsluha přinese levnou náhražku ze supermarketu.
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. „Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí teplý pokrm mít alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje, ale v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové,“ upozornila Hekšová.
Pokud budete na jídlo dlouho čekat, požadujte slevu, nebo se prostě zvedněte a z restaurace odejděte. Jestliže vám obsluha sdělí, kdy bude vaše jídlo hotové, případně pokud je doba přípravy jídla zmíněna v jídelním lístku, restaurace ji nesmí překročit. V ostatních případech musí být přiměřená složitosti objednávky.
Narazit můžete i při placení. V každém případě si proto nezapomeňte zkontrolovat, zda vám obsluha naúčtovala útratu podle cen uvedených v jídelním lístku.
Účtenka také nesmí obsahovat žádné poplatky, s nimiž vás obsluha dopředu neseznámila. Pokud vám je přesto naúčtují, nejste povinni je platit.
Při reklamaci v restauraci hraje hlavní roli čas. Pokud jste s čímkoliv nespokojeni, neprodleně to obsluze oznamte. Například budete-li mít výhrady k přesolené polévce nebo studenému jídlu, nejspíš budete mít se svou stížností problém, když vše sníte.
K reklamaci účtenku nutně nepotřebujete Finance
„Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá v pořádku,“ doporučila Hekšová a dodala: „Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.“
Nespokojení zákazníci mají vždy právo na přiměřenou slevu. Místo ní však můžete požádat i o nový pokrm či jeho úpravu. Pokud budou nedostatky naservírovaném jídle natolik závažné, že nebude možné je uspokojivě odstranit, můžete od smlouvy odstoupit a odejít bez placení.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, většinou se s vámi obsluha hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude než se do takového podniku nevracet, případně mu udělit negativní hodnocení.
Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů. Například nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se zase můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (u potravin živočišného původu), radí odborníci.
Reklamovali jste už někdy jídlo či nápoj v restauraci?Celkem hlasovalo 747 čtenářů.
Hlavní zprávy
Jídlo v restauraci. Co všechno v současnosti můžete reklamovat
Dnes jsem snědla svůj objednaný Caesar salát, i když vím, že měl chyby. Ale dávám si ho často. Tak jsem špatný druh použitého salátu a kus opečené slaniny neřešila. Vím, co jsem si objednala. Ovšem určitě se vám stává, že si dáte něco, co vůbec neodpovídá kvalitě, kterou jste očekávala.
Co může být v restauraci předmětem reklamace?
Reklamace v restauraci se nebojte. Když se přijdete někam najíst, tím, že si jídlo objednáte, uzavíráte s provozovatelem daného zařízení obchodní smlouvu.
A pokud on ji ze své strany nedodrží, máte právo na výměnu pokrmu, na slevu nebo i odejít bez placení.
Nedostatkem může být množství objednaného jídla či nápoje, jeho teplota, složení či postup přípravy. Ale také vlastnosti pokrmu, které nebyly uvedené v jídelním lístku. Například jídlo obsahuje ořechy, které nebyly uvedeny mezi alergeny daného jídla. A vám může jeden ořech způsobit alergickou reakci.
Pokud jste si vybrala špatně, není to chyba restaurace
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti. Pokud vlastnosti nejsou specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem.
Například je běžné očekávat, že když je v jídelním lístku svíčková s knedlíkem, tak dostanete v omáčce plátek hovězího masa a ne kuře. A když si objednáte šampaňské, že vám nedonesou sekt. Nedostatek, který objevíte, by měl být tzv.
měřitelný. Jestliže vám jídlo “jen” nechutná, reklamace je bezpředmětná.
Jak postupovat? Reklamujte ihned
Když objevíte vadu, reklamujte ji ihned. Že je jídlo studené poznáte při prvním soustu. Jestliže sníte půlku talíře, už vám personál nemusí uvěřit. Jídlo se může ohřát nebo vám musí přinést nové teplé. Nejjednodušší situace je, když vám přinesou jiné jídlo nebo nápoj. Okamžité přivolání obsluhy, která vymění jídlo za správné.
Když je jídlo přesolené nebo překořeněné, je to změna jakosti a vy máte právo na slevu nebo na dodání jiného. Horší to je, když se domníváte, že v knedlících mají být jahody a je tam marmeláda.
Předpis, který upravuje, z jakých surovin má být jídlo připravené, totiž neexistuje.
Takže pokud restaurace neslíbila v jídelním lístku, že jsou knedlíky “s jahodami”, ale jen napsala “jahodové”, s reklamací zřejmě neuspějete.
Častá stížnost bývá na dlouhé čekání. Zákon dobu, během které je třeba jídlo a pití přinést, nestanoví. Přesto se všeobecně má zato, že by to mělo být v době přiměřené. Pro hotová jídla by to mělo být kolem 10 minut, pro minutky 30 minut. Ale pokud vám personál sdělí, že vaši objednávku vyřídí třeba za 40 minut a vy to vezmete na vědomí, musíte čekat.
Reklamovat můžete i vyúčtování
Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té na jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, například spropitné nebo někde ještě používaný tzv. couvert (chléb či podobné věci na stole k volné konzumaci). Pokud není tento fakt uveden v jídelním lístku, nemusíte je platit.
Pokud máte pocit, že obsluha nechce nebo neumí vyřídit vaši reklamaci, nechte si zavolat osobu pověřenou, která reklamace vyřizuje. V každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
data-matched-content-rows-num=“3,3″ data-matched-content-columns-num=“1,2″ data-matched-content-ui-type=“image_stacked,image_stacked“>
Nebojte se reklamovat jídlo v restauraci
© highwaystarz – Fotolia.com
Vydáno: 30.11.2017
Zatímco reklamovat obuv či elektroniku jsme si už zvykli, ve stravovacích zařízeních se často držíme zpátky kvůli ostychu či neznalosti svých práv. Přitom v restauraci uzavíráme kupní smlouvu jako kdekoliv jinde a pokud se nám nedostane adekvátního plnění, máme právo se ozvat. Co tedy dělat s „podmíráky“, přesolenými polévkami, hodinovým čekáním či studeným jídlem?
Spotřebitelský problém? Volejte poradnu dTestu na telefonním čísle 299 149 009. Naši poradci jsou připraveni vám pomoci každý všední den od 9 do 17 hodin.
Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost či nedorozumění v restauraci je postěžovat si pod vousy svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v pořádku. Stačí přitom pár asertivních slov a zpravidla se dočkáme nápravy.
Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů.
Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či v chuti. Bez diskuze by měla proběhnout výměna v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali.
Nesmíte se do něj ovšem s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem.
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou.
Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem – rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu.
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí v případě teplého pokrmu dosahovat alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje; v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové.
Reklamovat můžete i vyúčtování. Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste povinni platit.
V případě dlouhého čekání můžete požadovat slevu, nebo od smlouvy odstoupit a odejít. Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit.
V ostatních případech musí být čekání přiměřené složitosti objednávky.
Jak tedy v případě nespokojenosti postupovat? Klíčový je čas. Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máte celý pokrm v sobě.
Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá být v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény.
Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
A na co máte jako nespokojený zákazník právo? Vždy máte právo na přiměřenou slevu. Místo ní můžete žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od smlouvy. To znamená odejít bez placení.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět.
Pak vám nezbude než se takovému podniku příště vyhnout, případně mu udělit negativní hodnocení. Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů.
Nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (potraviny živočišného původu).
Na níže zadanou e-mailovou adresu vám zašleme odkaz ke stažení brožury Stovka triků obchodníků. Na stejnou adresu zasíláme také novinky a zpravodaj dTestu, od jejichž odběru se můžete kdykoli odhlásit.
Staňte se předplatitelem dTestu již od 89 Kč. Více zde.
Nechutná vám? Nebojte se jídlo v restauraci reklamovat, říká dTest
Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost či nedorozumění v restauraci je postěžovat si pod vousy svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v pořádku. Stačí přitom pár asertivních slov a zpravidla se dočkáme nápravy.
„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů.
Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či v chuti,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „Bez diskuze by měla proběhnout výměna v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali. Nesmíte se do něj ovšem s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem.“
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou.
Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem – rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu.
Přečíst článek ›
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí v případě teplého pokrmu dosahovat alespoň 60 stupňů Celsia. Studené jídlo vám kuchař ohřeje; v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové.
Reklamovat můžete i vyúčtování
„Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku.
Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste povinni platit,“ uvádí Lukáš Zelený a doplňuje: „V případě dlouhého čekání můžete požadovat slevu, nebo od smlouvy odstoupit a odejít.
Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit. V ostatních případech musí být čekání přiměřené složitosti objednávky.“
Klíčový je čas
Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máte celý pokrm v sobě.
Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá být v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény.
Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
Přečíst článek ›
A na co máte jako nespokojený zákazník právo? „Vždy máte právo na přiměřenou slevu. Místo ní můžete žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od smlouvy. To znamená odejít bez placení,“ vysvětluje Zelený.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence.
Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude než se takovému podniku příště vyhnout, případně mu udělit negativní hodnocení.
Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů.
Nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (potraviny živočišného původu).
Přečíst článek ›
Reklamace jídla v restauraci je nepříjemná, ale neměli bychom se jí bát
Jídlo nemusí být hned úplně nejedlé, aby si zasloužilo reklamaci. V restauraci platíme za komplexní službu a jako u každé obchodní smlouvy máme právo dostat přesně to, co očekáváme. Některé důvody pro nespokojenost mohou být velmi subjektivní, ale zcela jistě se ozvěte pokud:
Najdete v jídle cizí předmět
Tady je to asi jasné. Moucha, vlas nebo třeba snubní prsten kuchaře do jídla nepatří a nikdo se nebude divit, když požádáte o výměnu.
Dostanete nesprávnou položku
Guláš vám může chutnat stejně jako svíčková, ale to ještě neznamená, že když vám na stole přistane omylem, tak musíte pokrčit rameny a ignorovat vlastní přání. Chaos v kuchyni a v obsluze se občas stává. Personál bude mnohem raději, když dostanete přesně to, co jste si objednali, než když se smutně pustíte do nechtěného jídla.
V jídle najdete ingredienci, na kterou máte alergii
Restaurace musí o alergenech nejen důkladně informovat ve svém menu, ale také přísně dodržovat jejich skutečný obsah na talíři.
Na stole přistane spálený uhel
V případě, že jste si objednali kus masa (a ne dávku karcinogenů), tak se určitě nebojte spálené jídlo poslat zpátky. To stejné platí i v případě, pokud jste si objednali specificky propečený/nepropečený kus masa.
Jídlo nemá správnou teplotu
Horké jídlo by mělo mít alespoň 60 stupňů Celsia, když dorazí na váš stůl. Studené jídlo máte právo reklamovat, popřípadě si nechat ohřát za předpokladu, že ohřívání neznehodnotí jeho kvalitu.
Kdy a jak ohlásit reklamaci?
U reklamace je nejdůležitější načasování. Těžko tvrdit, že vám jídlo zničilo večer, pokud ho máte celé v sobě. Ozvěte se nejlépe okamžitě poté, co na závadu u jídla narazíte.
Při komunikaci s personálem je vždy ideální přímý, ale ne nepříjemný způsob komunikace. Jasně vysvětlete, co vám na předloženém jídle vadí a požádejte o výměnu.
Křik, nadávky nebo zlé pohledy situaci určitě nevyřeší.
Jak by měla reagovat obsluha?
Od obsluhy se v tomto případě očekává velmi profesionální přístup. Úkolem obsluhy je zajistit váš maximálně příjemný zážitek a musí být na případnou reklamaci připravení. Pokud přece jen narazíte na silný odpor nebo nezájem o vaši reklamaci, tak aspoň víte, do jakého podniku už příště nemá smysl chodit.
Nebojte se do restaurace vracet
Spokojenost zákazníka je v restauraci vždy na prvním místě. Když se tedy občas něco nezadaří a dojde k reklamaci, nejedná se o konec světa. Ani pro hosta, ani pro restauraci. Na straně hosta se očekává slušnost a ochota dát obsluze zpětnou vazbu.
Restaurace by pak měla reklamaci vyřídit rychle a bez zbytečných okolků. Po takové reklamaci se nemusíte bát, že v kuchyni hází do vaší účtenky šipky. Nespokojený host, ze kterého restaurace udělá hosta spokojeného, má pro byznys velkou váhu.
Ví totiž, že obsluze a kuchyni opravdu záleží na kvalitě nabízených služeb.
Nebojte se reklamovat jídlo v restauraci. Musíte se ale ozvat hned
Reklamovat obuv nebo elektroniku už jsme si zvykli, ale v restauracích se často držíme zpátky. Přitom i zde uzavíráme kupní smlouvu, a pokud jsme nespokojení, máme právo se ozvat.
Mnozí ostýchaví zákazníci se v restauraci prostě bojí ozvat. „Typickou reakcí na nespokojenost či nedorozumění v restauraci je postěžovat si svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v naprostém pořádku. Stačí přitom pár slov a zpravidla se dočkáme nápravy,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest.
Reklamovat podle lze prakticky cokoli. „Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy i chuti. Bez diskuze bychom se měli dočkat výměny v případě, že nám přinesli úplně jiný pokrm, než jsme si objednali. Nesmíme se ovšem do něj s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem,“ připomíná.
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti, ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku nebo speciální úpravu, na které jsme se osobně domluvili s obsluhou.
Podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny
„Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem. Rozumně lze tedy očekávat, že ke svíčkové dostaneme hovězí plátek a ne párek. Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Ovšem pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny,“ dodává Lukáš Zelený.
V případě nespokojenosti je klíčový čas. Obsluze musíme vadu či nespokojenost oznámit neprodleně. „Naše stížnost se jen těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máme celý pokrm snězený.
Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se nám nezdá být pořádku.
Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem nějaké dramatické scény,“ radí Lukáš Zelený.
Vždy podle něj máme právo na přiměřenou slevu, místo ní můžeme žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžeme odstoupit od smlouvy, to znamená odejít z restaurace bez placení.