Foto: Unsplash
Když vám prasknou boty nebo přestane hrát televize, pravděpodobně je budete reklamovat. Co když vám ale v restauraci nechutná jídlo nebo víno, které jste si objednali? Víte, kdy je v pořádku se ozvat, a za co si naopak můžete sami?
Poskytování restauračních služeb je obchodní činnost jako každá jiná a řídí se úplně stejnými pravidly jako kterákoliv jiná služba za úplatu.
Vy jste spotřebitel a objednáním pokrmu nebo nápoje uzavíráte s restaurací v podstatě kupní smlouvu.
A jako spotřebitel máte právo na to, aby předmět plnění, v tomto případě jídlo nebo nápoj, vám byly dodány v řádné kvalitě, množství a ve sjednaném čase. Kdy tedy takový pokrm nebo nápoj můžete reklamovat?
Máte právo na bezvadné a chutné jídlo
Restaurace odpovídá za kvalitu pokrmu, který vám bude servírován.
Je-li v jídelním lístku uvedeno složení, pak by mu měl pokrm plně odpovídat, pokud jste dopředu nebyli informováni o nějaké odlišnosti a neodsouhlasili jste ji.
Typicky třeba pokud je určitý druh masa vyprodán a číšník vám nabídne jiné. Objednáním takového pokrmu ztrácíte nárok reklamovat pokrm z důvodu použití takové jiné suroviny.
Foto: Unsplash
Co naopak reklamovat můžete je případ, kdy se s číšníkem dohodnete na určité úpravě pokrmu a pokrm takto, po jeho odsouhlasení, upravený není. Příkladem může být propečení steaku. Zde restaurace ručí za to, že takový pokrm bude odpovídat obecné povaze a zvyklostem.
Objednáte-li si tedy steak rare, tedy téměř syrový, a dostanete místo něj zcela propečený hnědý podpatek od boty, je reklamace plně na místě a restaurace ji musí uznat.
V případě zjevné senzorické vady, kdy pokrm zapáchá, je velmi překořeněný nebo velmi slaný, máte nárok na reklamaci vždycky.
Stejně tak je to i s množstvím. Dřívější zákon na ochranu spotřebitele vyžadoval, aby na jídelním lístku byla vždy uvedena váha masa v syrovém stavu. To již dnes požadováno není, ale spotřebitel musí být na vyžádání seznámen s váhou a složením pokrmu. Tedy vyžádáte-li si to, restaurace je povinna vám předložit kalkulaci pokrmu a na přání pokrm převážit.
Je-li jídlo studené a není to způsobeno vaší vinou, kdy jídlo 10 minut po položení na stůl fotíte ze všech možných úhlů, pak máte také plné právo na reklamaci. Každý teplý pokrm totiž v okamžiku musí mít minimálně 60°C. To platí i v případě, kdy vám číšník v době, kdy jste například na WC, bez předchozího upozornění položí jídlo na stůl.
Jak je to s alergeny?
Restaurace mají povinnost, dle nařízení Evropské rady, uvádět u jednotlivých pokrmů seznam konkrétních alergenů.
Těch základních je celkem 14 a v restauraci by měly být vyvěšeny, nebo k dispozici u obsluhy. Restaurace má pak konkrétní alergeny uvádět u jednotlivých pokrmů.
Obecným konstatováním, že všechna jídla obsahují všech 14 alergenů, uvedeným v zápatí jídelního lístku, se restaurace odpovědnosti nezbavuje.
Zde je třeba předem obsluhu upozornit, že jste na nějakou konkrétní surovinu alergický. Je následně povinností obsluhy vás upozornit, že vámi vybraný pokrm je pro vás nevhodný. Pokud tak obsluha neučiní a objednávku přijde a vy následně zjistíte, že hotový pokrm alergenní látku obsahuje, je na místě okamžitá reklamace a takový pokrm vám musí být vyměněn nebo odúčtován.
Co když vám nechutná víno?
Objednáte-li si lahev vína, máte možnost ji vrátit v případě senzorické vady. Tedy například pokud je ve víně cítit korek, síra, víno je nápadně jiné barvy, obsahuje velké množství sraženin, nebo je zoctovatělé.
Na výměnu vína za jiné nemáte nárok v případě, kdy je víno v pořádku a prostě vám jen nechutná. To platí i v případě, kdy vám číšník lahev otevře a nalije vám degustační porci. I v tomto případě máte možnost víno vrátit jen a pouze, pokud není v bezvadné kvalitě.
Na váš osobní špatný výběr obchodní zákoník nemyslí.
Foto: Archiv
A co podměrečné pivo?
Množství piva se měří po opadnutí pěny, a pokud pivní sklenice má označení množství ryskou, pak k této rysce má sahat hladina piva.
Zde není zákonem daná žádná tolerance a vy máte plné právo na to, abyste dostali čistou a správnou míru.
Různé „hladinky“, „šnýtky“, „čochtany“ a podobné „blbiny“, které řada restaurací nabízí, musí mít někde viditelně uvedenou míru, jinak je to porušením zákona na ochranu spotřebitele.
Kuvéry, příplatky, automatické spropitné a jiné „kradné“
Že na každou konzumaci musíte dostat účtenku, je vám asi jasné. Účtenku z EET systému nemusíte dostat v případě, kdy se jedná o take away, tedy prodej s sebou, který není spojen s konzumací na místě a daní se nižší sazbou DPH.
Našli jste na účtence položky, které jste si neobjednali? Nejste-li předem seznámeni v jídelním lístku nebo obsluhou, že k vašemu účtu budou připočteny další položky jako kuvér, pečivo a podobně, pak rozhodně není vaší povinností je platit.
Stejně tak se liší názory na automatické započítání spropitného. Dát spropitné je slušnost ale rozhodně ne vaše povinnost.
Dle obecného výkladu české obchodní inspekce se jedná o porušení zákona, nicméně v řadě případů se setkáváme s tím, že řada restaurací účtuje automaticky servisní poplatek například u rezervací nad 10 osob.
Pokud jste s takovou platbou seznámeni prokazatelně předem a akceptujete ji, pak to asi není nic proti ničemu.
Kam jít, když vás pošlou „do háje“
Určitě nemá smysl dělat v restauraci dramatické scény. Pokud pokrm neodpovídá tomu, co jste si objednali, nebo nedej bože zapáchá, vždy jej ihned reklamujte a v případě neúspěšné reklamace si nechte zavolat nadřízeného pracovníka. Reklamujte ihned, ne když sníte většinu pokrmu. To už vám těžko někdo uvěří, že vám nechutnalo.
Při reklamaci máte vždy nárok na přiměřenou slevu, která je úměrná vadě pokrmu a také můžete požadovat nový pokrm. Nicméně pokud ve zbývající části pokrmu objevíte cizí předmět, kámen, vlas a podobně, pak klidně reklamujte i tu zbylou část, jedná se totiž o skrytou vadu a také potom máte právo na novou porci nebo přiměřenou slevu.
Nelze-li vadu na vašem jídle nahradit, pak máte plné právo od smlouvy odstoupit. V tom případě pravděpodobně odejdete bez placení. Není-li vám takový odchod umožněn, vše si pečlivě zdokumentujte na mobilní telefon, zapište si jména, časy a podejte podnět na Českou obchodní inspekci.
Nechutná vám? Nebojte se jídlo reklamovat | Dobrá chuť
PRAHA O reklamacích v restauracích již bylo řečeno mnohé, ale stejně se nemohu zbavit dojmu, že není od věci některé zásady zopakovat. První pravidlo pro úspěšnou reklamaci zní: To, co reklamujeme, musí fyzicky existovat!
Minimálně ve čtyřech případech z deseti se host snaží uplatnit reklamaci na něco, co zvládl buď již plně zkonzumovat, nebo jako důkaz své stížnosti nechal na talíři jakýsi mikrovzorek. To ovšem nestačí. Oprávněnost reklamace je potřeba podle něčeho posoudit – a prázdný talíř je poněkud nedostačující.
Z toho tak nějak automaticky vyplývá pravidlo druhé: S případnou reklamací na nic nečekat a jednat pokud možno ihned! Než celou záležitost začneme vnímat osobně, což bychom opravdu neměli, zkusme se vždy na vzniklou situaci dívat s tím, že se to prostě může stát.
Důležitá pro naši spokojenost je pak hlavně reakce personálu. Ten by si měl naši stížnost především v klidu vyslechnout a nabídnout pro obě strany přijatelné řešení. Z principu je pak podstatně jednodušší konkrétní reklamace třeba špatně propečeného masa než kupříkladu posouzení našeho subjektivního dojmu z kvality thajského salátu.
Nebojte se nechat si zavolat provozního či manažera Ve druhém případě je nutné co nejpřesněji popsat, co nám vadí. Třeba totiž jen obsahuje nějakou surovinu, jejíž chuť nám obyčejně nesedla.
Přesně v tuto chvíli se ale ukáže, jaký má podnik přístup k hostům.
Pravidlo třetí, které znovu přímo navazuje: Máme-li pocit, že nám obsluha při reklamaci nerozumí nebo nám není schopna nabídnout adekvátní řešení, začneme se ptát po nějakém tom „hrajícím kapitánovi“.
Onoho manažera či provozního se také dožadujeme vždy, když máme neodbytný dojem, že předmět naší nespokojenosti nevznikl tak úplně nedopatřením. Prostě ihned poté, co nám došlo, že se nás někdo snaží vzít na hůl. Ať už jde o problém s obsahem či gramáží, nebo o jakoukoli nesrovnalost na závěrečném účtu.
Osobně jsem při placení nejvíc nervózní v situaci, kdy mi na stole přistane rukou psaná účtenka namísto korektní tištěné. Účet sice může být v naprostémpořádku, ale místo abych tento fakt automaticky akceptoval, předpokládám opak.
Buďte důslední, podniku tak můžete i pomoci Každopádně na důkladné prozkoumání účtenky, ať už je tištěná, nebo psaná rukou, má každý právo. Mimochodem, takovou nesrovnalostí může být i dopsání položky na tištěný účet.
Tu jsme si sice objednali a prokazatelně zkonzumovali, ale obsluha ji „prý“ zapomněla namarkovat. V tom případě je dobré si vyžádat tištěný účet i na onu „zapomenutou“ položku, a trochu tím obsluze zkomplikovat případné krácení tržeb.
Odměnou za naši snahu může být i to, že za půl roku najdeme podnik stále na svém místě.
Nepoctivý restaurační personál má totiž zvláštní dar krátkozrakosti: pokud majitele oškubává, nečiní tak zpravidla uměřeně a dlouhodobě, ale co nejrychleji a daleko přes únosnou míru. Takže než stačí majitel takového podniku v rychlosti rozklíčovat, co se to vlastně s jeho restaurací děje, má obvykle dostatek času k přemýšlení o tom, čemu vděčí za svůj krach.
Na závěr je třeba říci, že naprostá většina personálu v českých restauracích má zkušenosti také s těmi hosty, pro které je reklamace a dohadování se vítaným rozptýlením. Žádné navržené řešení jim není dost dobré. Ani toto vědomí – a nebezpečí, že budeme takto zaškatulkováni – by nás však nemělo zrazovat od obhajoby vlastních práv.
I jídlo v restauraci můžete reklamovat
Do restaurace se nechodí dnes a denně. Většinou se jdeme do restaurace najít, když něco oslavujeme nebo když přijede rodina z druhého konce republiky, kterou chceme pohostit dobře připraveným jídlem. I když jdete do restaurace s domněním, že se dobře najíte, může se stát, že vám absolutně nebude chutnat. Mnozí lidé otráveně platí ještě s kručícím žaludkem a jiní by nejraději dané jídlo reklamovali. Jenže jim je v restauraci oznámeno, že to nejde. Opak je však pravdou. I jídlo v restauraci můžete reklamovat, pokud vám nechutnalo.
Když se nám něco pokazí nebo když něco není podle našich představ, automaticky danou věc vracíme. Proč se tedy bojíme vrátit jídlo v restauraci, když není podle naší libosti? Je to pravděpodobně proto, že lidé neznají svá práva.
Podle odborníků lze reklamovat prakticky cokoliv
Mnozí lidé si neuvědomují, že reklamovat lze opravdu všechno, to ostatně potvrzují i odborníci, kteří tvrdí, že i jídlo lze v restauraci reklamovat na základě smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte.
Nedostatky, kvůli kterým může dojít k reklamaci, spočívají často v nedostatečné teplotě, také ve složení, v postupu přípravy nebo také v chuti. Pokud s jídlem nejste spokojení, je třeba přistoupit k reklamaci.
Výměna není možná, k té dochází jen v případě, že vám přinesli něco zcela jiného, než co jste si ve skutečnosti objednali.
Restaurace je odpovědná za kvalitu pokrmů
Podávané pokrmy a nápoje musí mít vlastnosti, které byly sjednány. Musí mít takové složení, jaké je uvedené v jídelním lístku, musí mít požadovanou teplotu. Za kvalitu pokrmů je odpovědná restaurace jako taková, na to je třeba myslet.
Restaurace je zároveň zodpovědná za to, že nápoje i pokrmy budou podávány v takovém množství, jaké je uvedené v jídelním nebo nápojovém lístku. Lidé by si měli hlídat hlavně podmíráky, které se hodnotí až po spadnutí pěny. Stejně tak je třeba, aby i nápoje splňovaly požadovanou teplotu.
Špatné jídlo v restauraci? Nepřecházejte to mlčením
Spotřebitel
Těšili jste se, že se dobře najíte a napijete. S partnerem jste si tedy vyšli do restaurace a očekáváte jen to nejlepší. Ale všechno je jinak. Personál je líný a kuchař taky nemá zrovna dobrý den. Jinými slovy obsluha mizerná, jídlo vám nechutná. Řešení existuje, protože i jídlo se dá reklamovat.
Když jdete do restaurace, určitě neočekáváte přístup, který byl, jak jste slýchali „dobrým zvykem“ za socialismu, tedy liknavou obsluhu a jídlo nevalné.
Za své peníze chcete profesionální servis od obsluhy a dobré pokrmy z kuchyně. A když se to nedaří? Reklamujte.
Vaše objednávka je vlastně smlouvou mezi vámi a restaurací, a i když je nepsaná, platí, že za své finance byste měli dostat vše nejlepší, nebo alespoň v dostupné kvalitě.
Ozvěte se
Přístup obchodníků je různý. Když vám nedodají kvalitní zboží a vy je chcete vrátit, profesionálové vás nezdržují, a buď vám nabídnou náhradní produkt, nebo vám vrátí peníze. Není to samozřejmé, musíte na to mít právo. Jsou ale i takoví, kteří se vykrucují, a není s nimi řeč, i když pravda je evidentně na vaší straně.
Ve stravovacím zařízení je to trochu jiné. Někdy člověk třeba nechce budit zbytečný rozruch nebo je mu trapné upozorňovat na to, že kuchaři se jídlo nepovedlo.
Většina z nás se patrně ozve až tehdy, když přístup personálu a produkty z kuchyně jsou tak špatné, že to přeroste míru mlčení či mávnutí rukou. Ale ozvat bychom se měli už tehdy, když je například jídlo nedobré nebo evidentně staršího data.
Přece jen za něj platíme a kupovat si něco špatného přece nebudeme. Za své peníze prostě chceme kvalitní služby. Na tom opravdu nic trapného není. A máme na to plné právo.
Zdroj: Shutterstock
Pokud si vyberete v jídelním lístku například hlavní jídlo, mělo by vám být jasné, co číšník přinese. Jestliže to z jídelníčku není zřejmé, zeptejte se.
Objednávkou pak stvrzujete kupní smlouvu: já si objednávám nějaký pokrm a očekávám, že bude přinesen v domluvené době (to je taky dobré zjistit).
Jídlo by pak mělo být v dostatečném množství, mělo by mít teplotu pro takový pokrm obvyklou, mělo by mít složení a chuť, kterou očekáváte. To tedy v případě, že pokrm znáte.
Vy si ale taky můžete objednat něco pro vás nového. V takovém případě platí vše výše uvedené, až na fakt, že jídlo nemůžete ze zkušenosti nijak srovnat. Nicméně by pokrm měl být chutný.
Případ „tajemství šéfa kuchyně“ může být trochu dobrodružný, protože se pod tímto názvem dá ukrýt skutečná lahůdka, ale také silně okořeněné maso, které se poprvé dostalo do kuchyně předevčírem.
Pak je zde také možnost, že vám bez varování přinesou úplně něco jiného. Pak je na místě žádat výměnu za požadovanou objednávku. Jestliže jídlo už z nějakých důvodů není dostupné, je na obsluze, aby vám to sdělila a nabídla náhradní pokrm.
Vše zmíněné se samozřejmě týká také nápojů.
Kdo je odpovědný
Za to, co vám ke stolu personál přinese, samozřejmě odpovídá restaurace. Měli by vyhovět, pokud možno přesně vaší objednávce, případně ji mohou modifikovat podle domluvy s vámi.
Když tedy chcete hovězí, neměli by donést klobásu a místo značkového vína nějakou krabicovou variantu. Pivo by mělo mít míru a ta se měří po spadnutí pěny. Teplá jídla by měla mít alespoň 60 stupňů Celsia.
Je-li chladné, kuchař ho ještě může ohřát, ale nesmí tím pokrm poškodit, pak žádejte jídlo nové.
Jídlo by taky mělo být přineseno v domluvené (nebo přiměřené) době. Pokud ne, jděte o hospodu dál, nebo chtějte slevu.
Při placení buďte pozorní, a pokud vám v číslech něco nehraje, vsaďte na reklamaci. Můžete se totiž taky setkat s různými přirážkami, ale na ty vás musí obsluha předem upozornit. Jednejte, pokud možno okamžitě.
Když nedobré jídlo sníte a pak si stěžujete, pak je to celkem zbytečný pokus. A jestliže pokrm není z vašeho hlediska poživatelný, vraťte ho. Buď donesou lepší variantu, nebo se prostě jděte najíst jinam.
Nebude to nic jiného než odstoupení od kupní smlouvy z vaší strany ze závažných důvodů.
A jestliže vám restaurace pořádně zrychlila tep, pak si můžete stěžovat na České obchodní inspekci (což se týká například míry nápojů) a Státní zemědělské a potravinářské inspekci, která řeší přestupky hygienické. Máte-li dojem, že je maso zkažené, nebo třeba nejasného původu, pak stížnost adresujte na Státní veterinární správu.
Čtěte také:
Nechutnalo vám jídlo v restauraci? Máte právo se ozvat
čtvrtek, 30. listopadu 2017, 13:38
Zatímco reklamovat obuv či elektroniku jsme si už zvykli, ve stravovacích zařízeních se často držíme zpátky kvůli ostychu či neznalosti svých práv. Přitom v restauraci uzavíráme kupní smlouvu jako kdekoliv jinde a pokud se nám nedostane adekvátního plnění, máme právo se ozvat. Co tedy dělat s „podmíráky“, přesolenými polévkami, hodinovým čekáním či studeným jídlem?
Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost či nedorozumění v restauraci je postěžovat si pod vousy svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v pořádku. Stačí přitom pár asertivních slov a zpravidla se dočkáme nápravy.
„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů.
Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či v chuti,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „Bez diskuze by měla proběhnout výměna v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali. Nesmíte se do něj ovšem s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem.“
Ke svíčkové hovězí
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou.
Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem – rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu.
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí v případě teplého pokrmu dosahovat alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje; v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové.
Reklamovat můžete i vyúčtování. „Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku.
Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste povinni platit,“ uvádí Lukáš Zelený a doplňuje: „V případě dlouhého čekání můžete požadovat slevu, nebo od smlouvy odstoupit a odejít.
Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit. V ostatních případech musí být čekání přiměřené složitosti objednávky.“
Nespokojenost oznamte hned
Jak tedy v případě nespokojenosti postupovat? Klíčový je čas. Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máte celý pokrm v sobě.
Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá být v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény.
Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
A na co máte jako nespokojený zákazník právo? „Vždy máte právo na přiměřenou slevu. Místo ní můžete žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od smlouvy. To znamená odejít bez placení,“ vysvětluje Zelený.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět.
Pak vám nezbude než se takovému podniku příště vyhnout, případně mu udělit negativní hodnocení. Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů.
Nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (potraviny živočišného původu).
Reklamovat lze i jídlo v restauraci. S čím vším může být zákazník nespokojený?
Pokud je zákazník nespokojený s pokrmem či nápojem, který si objednal, může se na personál obrátit s výtkou a uplatnit tak právo na reklamaci objednaného.
V restauraci je totiž uzavřena kupní smlouva stejně jako kdekoliv jinde, a pokud se zákazníkovi nedostane adekvátního plnění, má právo se ozvat. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či chuti.
Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů. Výměna by měla být samozřejmostí v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali, uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, která na reklamace v restauracích upozorňuje.
Zákazník si může stěžovat na množství, ale také například na teplotu
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají vlastnosti, které byly sjednány. Ať už se jedná o složení uvedené v jídelním lístku nebo speciální úpravu, na které se zákazník odmluvil s obsluhou.
Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem.
Rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek; místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu, popisuje Hekšová.
Mohlo by vás zaujmout: Nediskriminují se jen cizinci, restaurace odmítla obsloužit Čechy
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném právě v jídelním lístku. Zákazník by si měl dávat pozor na tzv. podmíráky. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí mít teplý pokrm alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje, ale v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové, vysvětluje Hekšová.
Reklamovat lze i vyúčtování
Zákazník by si měl vždy zkontrolovat, zda výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které nebyl předem upozorněn, respektive takové poplatky není zákazník povinen platit. O tomto nešvaru v praxi jsme psali v článku Ostuda české gastronomie: Nesmyslné poplatky pro cizince či okrádání při vracení
V případě dlouhého čekání lze požadovat slevu nebo od smlouvy odstoupit a odejít. Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit. V ostatních případech musí být přiměřená složitosti objednávky.
Čtěte také: Zákazník udal provozního, že přinesl kohouta, ale nemá ho v menu. Šlo o hračku
V případě, že má zákazník podezření na nekalé jednání ze strany zaměstnanců restaurace, může podat podnět některému ze státních dozorových orgánů.
Například nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se zase můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (u potravin živočišného původu).
Reklamace v restauraci: Když vám naservírují blaf
Zlaté pravidlo: kdo chce reklamovat v restauraci, ať jedná na místě a hned, jak nedostatek zmerčí. Když talíř vymetete, nedomůžete se už ničeho. Snad s výjimkou dodatečného propuknutí otravy.
„Pokud bude host reklamovat poloprázdný talíř s tím, že jídlo bylo nepoživatelné, těžko bude jeho tvrzení věrohodné a reklamace kladně vyřízena,“ upozorňuje právník portálu Vaše nároky.cz Petr Novák.
Nechutná? Smůla
Když se nedohodnete jinak, mají být služby poskytnuté v restauraci střední jakosti. Jestli žádáte speciální vlastnost jídla nebo pití, je nutné se na tom s obsluhou domluvit předem. Pokud se vám na jídle nebo pití něco nezdá, budete muset vyložit co. Tvrdit jen, že vám prostě nechutná, je málo. Pro reklamaci příliš slabá munice.
Jestli se číšník vymlouvá, že není oprávněný reklamaci řešit, nechte si zavolat jiného kompetentního člověka – někdo takový přítomný být musí. A k dispozici musí být i vybavení k posouzení stížností: kupříkladu váha, odměrka nebo teploměr.
Čekání na Godota
Problém číslo jedna: čekáte příliš dlouho. „Zákon dobu, během které je třeba objednané jídlo a pití přinést, nestanoví. Mělo by být dodáno v době přiměřené. Ta se zpravidla řídí složitostí objednávky.
Pokud vám obsluha předem řekne, za jak dlouho bude jídlo hotové, nebo když dobu pro přípravu najdete v jídelním lístku, zavazuje se restaurace dodat ho v této době. Když ji nedodrží, může host požadovat slevu nebo od smlouvy odstoupit,“ komentuje právník Petr Novák.
Odstoupení od smlouvy v tomhle případě znamená objednávku zrušit (a pakliže jste zaplatili předem, chtít peníze zpět).
Chtěl svíčkovou, dostal guláš
Vůbec největší rozpor s kupní smlouvou nastává, když dostanete úplně jiné jídlo nebo pití, než jste si objednali. „Jedná se o vadné plnění a host by měl ihned uplatnit reklamaci u obsluhy.
Může od smlouvy odstoupit nebo požadovat dodání původně objednaného jídla,“ upozorňuje právník portálu Vaše nároky.cz.
Jak ale dodává, pokud je na první pohled jasné, že vám přinesli něco jiného, je potřeba reklamovat hned, pokud nejdřív sníte půlku guláše, nestěžujte si pak, že to nebyla svíčková.
Jako psí čumák
Teplé jídlo má mít podle předpisů přinejmenším šedesát stupňů Celsia. Pokud se vám teplota nezdá, můžete požádat o přeměření – v restauraci vám to musí umožnit. Když je jídlo studenější, můžete ho reklamovat.
„Personál restaurace má právo napravit takto vzniklý rozpor se smlouvou ohřátím, nesmí přitom ale dojít k znehodnocení jídla.
Pokud by ohřátím došlo k znehodnocení, má host právo na dodání jídla nového,“ dodává Petr Novák.
Když kuchaři ujede ruka
Když vám jídlo přinesou přesolené nebo překořeněné, jde o změnu jakosti. „Když bude jídlo poživatelné a host ho bude chtít sníst, může žádat slevu. V opačném případě má nárok na odstoupení od smlouvy nebo dodání nového jídla.“
Sliby chyby
Neexistuje předpis, který by upravoval, z jakých surovin má být které jídlo připravené. Záleží, co se hostovi předem sdělí – ústně, písemně nebo třeba fotkou v jídelním lístku.
Jestli restaurace prohlašuje, že vaří pouze z čerstvé zeleniny, ale do pokrmu nasype mraženou, nebo slibuje domácí bramborový knedlík, ale uvaří ho z pytlíku, můžete žádat slevu, dodání nového jídla nebo od smlouvy odstoupit.
Sekt není šampaňské
Sekt není šampaňské. A Pepsi není Coca-cola. Když dostanete jiný druh nebo značku pití nebo potraviny, než si objednáte, jde opět o porušení smlouvy.
Můžete chtít přinést nové jídlo nebo pití, můžete chtít slevu nebo odstoupení od smlouvy.
„V případě úmyslu by takové jednání mohlo dokonce naplnit skutkovou podstatu trestného činu podvodu, respektive přestupku, pokud výše škody nepřesáhne pět tisíc korun,“ dodává Petr Novák.
Nemilé překvapení
Ještě problematičtější může být situace, kdy restaurace slíbí, že určitá surovina v jídle nebude, a přesto se v něm objeví. Člověku alergickému na ořechy, i jeden ořech zavaří. „Host může žádat dodání nového jídla nebo od smlouvy odstoupit. Kdyby mu požití suroviny způsobilo škodu na zdraví, připadá v úvahu i náhrada škody,“ je přesvědčený právník Novák.
Nepatřičné!
Když v jídle nebo pití narazíte na nepatřičnost, kupříkladu mouchu nebo vlas, měli byste se ozvat okamžitě. „Pokud host takovou věc najde hned po donesení jídla, bude nesporné, že původcem věci v jídle je personál restaurace, a bude moct žádat dodání nového jídla nebo odstoupit od smlouvy.
V případě, kdy už bude část jídla snězená, bude muset host prokázat, že se tam věc nedostala jeho přičiněním, což může být třeba v případě vlasu problém. Když sní valnou části jídla, je povinný za jídlo zaplatit, avšak může požadovat slevu.
V případě snězení celého jídla už nemůže uplatňovat žádné nároky,“ varuje právník portálu Vaše nároky.cz.
Na krev
Když si předem ujednáte jistou jakost jídla a restaurace dohodu poruší, například výslovně žádáte krvavý steak, ale dostanete propečený, máte právo žádat dodání jiného jídla v původně dohodnuté jakosti. Další možností je sleva nebo úplné odstoupení od smlouvy – došlo totiž k jejímu porušení.
Podmírák
Co se týče objemu nápoje nebo hmotnosti pokrmu, předpisy neurčují, kolik má určitého nápoje či jídla být, dokonce ani neuvádějí žádnou toleranci. Objem a váha by měly odpovídat údajům v nápojovém a jídelním lístku.
V případě piva se samozřejmě míra kontroluje až po opadnutí pěny. „Pokud je pod mírou, můžete žádat slevu nebo doplnění nápoje. V případě, že doplnění nepřichází v úvahu, tak dodání nového. Restaurace přitom musí být povinně vybavena nástroji, které umožní hostovi na požádání změřit objem nápoje,“ pokračuje právník. Totéž v bledě modrém platí pro váhu pokrmů – podmírák může být i řízek.
Zahrnuto v ceně
Když si restaurace automaticky a bez ptaní naúčtuje spropitné, poplatek za hudbu nebo třeba za sezení na zahrádce, ozvěte se – nejste povinní ho platit.
„Jiná situace nastává, když je host o tomto faktu předem informován, třeba v jídelním lístku nebo ústně při vstupu do restaurace.
Výše poplatku musí být každopádně sjednána na konkrétní částku a srozumitelně vysvětlená,“ upřesňuje Petr Novák.
Číšník sprosťák
Všechno v restauraci reklamovat nemůžete. Neuspějete například, když narazíte na nepříjemného, sprostého, arogantního nebo drzého číšníka. Žádný předpis neurčuje, jak se má personál restaurace chovat. Jestli se vám přístup nezamlouvá, nezbývá než zvednout kotvy a dát restaurantu s nevycválanou obsluhou vale.
Jestli budete s kvalitou pokrmu servírovaného v restauraci obzvlášť nespokojení, můžete podat podnět Státní zemědělské a potravinářské inspekci. Přímá linka zde.
Jídlo v restauraci. Co všechno v současnosti můžete reklamovat
Dnes jsem snědla svůj objednaný Caesar salát, i když vím, že měl chyby. Ale dávám si ho často. Tak jsem špatný druh použitého salátu a kus opečené slaniny neřešila. Vím, co jsem si objednala. Ovšem určitě se vám stává, že si dáte něco, co vůbec neodpovídá kvalitě, kterou jste očekávala.
Co může být v restauraci předmětem reklamace?
Reklamace v restauraci se nebojte. Když se přijdete někam najíst, tím, že si jídlo objednáte, uzavíráte s provozovatelem daného zařízení obchodní smlouvu.
A pokud on ji ze své strany nedodrží, máte právo na výměnu pokrmu, na slevu nebo i odejít bez placení.
Nedostatkem může být množství objednaného jídla či nápoje, jeho teplota, složení či postup přípravy. Ale také vlastnosti pokrmu, které nebyly uvedené v jídelním lístku. Například jídlo obsahuje ořechy, které nebyly uvedeny mezi alergeny daného jídla. A vám může jeden ořech způsobit alergickou reakci.
Pokud jste si vybrala špatně, není to chyba restaurace
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti. Pokud vlastnosti nejsou specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem.
Například je běžné očekávat, že když je v jídelním lístku svíčková s knedlíkem, tak dostanete v omáčce plátek hovězího masa a ne kuře. A když si objednáte šampaňské, že vám nedonesou sekt. Nedostatek, který objevíte, by měl být tzv.
měřitelný. Jestliže vám jídlo “jen” nechutná, reklamace je bezpředmětná.
Jak postupovat? Reklamujte ihned
Když objevíte vadu, reklamujte ji ihned. Že je jídlo studené poznáte při prvním soustu. Jestliže sníte půlku talíře, už vám personál nemusí uvěřit. Jídlo se může ohřát nebo vám musí přinést nové teplé. Nejjednodušší situace je, když vám přinesou jiné jídlo nebo nápoj. Okamžité přivolání obsluhy, která vymění jídlo za správné.
Když je jídlo přesolené nebo překořeněné, je to změna jakosti a vy máte právo na slevu nebo na dodání jiného. Horší to je, když se domníváte, že v knedlících mají být jahody a je tam marmeláda.
Předpis, který upravuje, z jakých surovin má být jídlo připravené, totiž neexistuje.
Takže pokud restaurace neslíbila v jídelním lístku, že jsou knedlíky “s jahodami”, ale jen napsala “jahodové”, s reklamací zřejmě neuspějete.
Častá stížnost bývá na dlouhé čekání. Zákon dobu, během které je třeba jídlo a pití přinést, nestanoví. Přesto se všeobecně má zato, že by to mělo být v době přiměřené. Pro hotová jídla by to mělo být kolem 10 minut, pro minutky 30 minut. Ale pokud vám personál sdělí, že vaši objednávku vyřídí třeba za 40 minut a vy to vezmete na vědomí, musíte čekat.
Reklamovat můžete i vyúčtování
Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té na jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, například spropitné nebo někde ještě používaný tzv. couvert (chléb či podobné věci na stole k volné konzumaci). Pokud není tento fakt uveden v jídelním lístku, nemusíte je platit.
Pokud máte pocit, že obsluha nechce nebo neumí vyřídit vaši reklamaci, nechte si zavolat osobu pověřenou, která reklamace vyřizuje. V každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
data-matched-content-rows-num=“3,3″ data-matched-content-columns-num=“1,2″ data-matched-content-ui-type=“image_stacked,image_stacked“>
- Přidáno: 13. 2. 2021 Ověřený zákazník zakoupeno v Hamham.cz před 2 měsíci Nedoporučuje obchod Absolutne nespolehliva doprava Dobrý den, logistika chlazeného rozvozu je relativně komplikovaná, bohužel nemůžeme využít Zásilkovny, Uloženky, ani klasických přepravních služeb (DPD, Pošta, PPL atd.). Všechny tyto služby vyžadují tzv. „suché balíky“. Naše jídla jsou chlazená a my je musíme udržet v chladu i během přepravy k zákazníkovi. Standardní rozvozové služby bohužel nejsou na takovou přepravu uzpůsobeny.Mrzí nás to, ale aktuální situace možná přinese nové příležitosti.
Přidáno: 13. 2. 2021
Ověřený zákazník
zakoupeno v Hamham.cz před 2 měsíci
Nedoporučuje obchod
- Jídlo na to, že je bez příloh, je drahé
Už nikdy více
Mrzí nás, že jste s našimi jídly nebyl spokojený. Záleží na tom s čím naše ceny srovnáváte. Hledáte-li za každou cenu levnější možnost jak se najíst, jistě najdete na trhu jiné možnosti.
HAM*HAM jídla nabízíme s řadou výhod, jako jsou trvanlivost, kvalita, praktické balení, nákup online, dovoz do druhého dne, možnost volby sáhnout po jídle a najíst se kdykoli do 10 minut, to vše ovlivňuje cenu.
Co se týče přílohy, ty k jídlům prodáváme zvlášť. Každý preferuje jinou přílohu a jiný si jí radši zajistí sám.
Přidáno: 11. 11. 2020
Ověřený zákazník
zakoupeno v Hamham.cz před 5 měsíci
Nedoporučuje obchod
- Jídlo dobře balené, snadná příprava.
- Jídlo je hodně slané, má krátkou trvanlivost, s éčky(E250, E621)
- Některé pokrmy nám vyloženě nechutnaly.
Jako nouzovka na cestách ok, člověk si moc nepochutná.
Děkujeme za Vaše hodnocení. Snadná příprava našich jídel je velkým benefitem pro řadu našich zákazníků, kteří oceňují, že jim toto řešení šetří hodně času a přitom nemusí ustupovat z kvality jídla. Mrzí nás, že Vám některá jídla nechutnala, holt každý máme jiné chutě. 🙂 Co se týče éček, v této době není možné vařit výhradně ze surovin, které neobsahují žádná éčka.
Například v každém sypkém koření jsou nespékavé látky = éčka. Jsme pod přísnou kontrolou, musíme deklarovat éčka i z použitých surovin (např. koření, použité uzeniny), taková éčka nemají v našem jídle žádnou funkci a jejich poměr je miniaturní. Kódem E je také označena spousta neškodných přírodních látek. Více o éčkách se dočtete na našem blogu.
Sami nepřidáváme do jídel žádný konzervant.
Přidáno: 9. 10. 2020
Ověřený zákazník
zakoupeno v Hamham.cz před 6 měsíci
Nedoporučuje obchod
- Rychlost doruceni
- Prijemny eshop
- Bramboraky nejsou co byvaly – na panvi se rezpadaji a jsou nasakle olejem – predesle 2 objednavky
- Maso v gulasi jiz neni libove, jako tomu vzdy bylo .. jiz potreti bylo maso 'tluste', coz je pro nas nesnesitelne
- Jidlo slo kvalitativne dolu
Jsem odberatelem cca 2 roky, kazda objednavka okolo 2tis. Dlouhodobe jsme byli spokojeni, ale posledni 3 – 4 objednavky nebyly rozhodne tak dobre, jako tomu byvalo drive. Posledni objednavka byla – posledni 🙁
Děkujeme za dlouholetou přízeň a mrzí nás Vaše negativní zkušenost. Stále se snažíme vařit jídla tak, aby zůstala v co nejvyšší kvalitě a dlouhé trvanlivosti. Při nespokojenosti prosím využijte reklamaci na email: [email protected].
Přidáno: 4. 10. 2020
Ověřený zákazník
zakoupeno v Hamham.cz před 6 měsíci
Nedoporučuje obchod
- Arogantní komunikace při chybě ze strany obcbodu
Dobrý den, je nám moc líto, že máte s námi negativní komunikaci. Jakýkoliv problém se snažíme řešit vždy operativně. Pokud opravdu nastala chyba z naší strany, vždy se snažíme našim zákazníkům vyjít vstříc.
Přidáno: 18. 9. 2020
VG
zakoupeno v Hamham.cz před 6 měsíci
Nedoporučuje obchod
Naprosté zklamání!! Několikrát jsem jak fr.brambory tak těstoviny objednala a byli naprosto vynikající, velké kusy liboveho masa, dobre ochuzené, vše bylo skvěle!Po delší době jsem opět tedy zvolila již vyzkoušena jídla a čekal mě naprostý šok! Brambory i po 30min.v troubě tvrdé na skus, maso?? Kostičky 5x5mm?? Cože??
Šetřite nebo co se stalo?? Za mě děs a nikdy více! Velké zklamání!!
Dobrý den, moc nás mrzí Vaše negativní zkušenost s našimi jídly. Využít můžete reklamaci na email:[email protected], napište tam lot výrobku a my to vyhodnotíme.
Přidáno: 28. 8. 2020
Petr Král
zakoupeno v Hamham.cz před 8 měsíci
Nedoporučuje obchod
V této objednávce byly ve Frankfurtské polévce nedovařené odporně tvrdé brambory, kterých jsem si žel objednal 4 kusy, i v gulášové polévce brambory nebyly dobré, ale nebylo to tak strašné, takže se polévka jíst dala. Kuřecí se smetanovým špenátem, které jsem obdržel, mělo trvanlivost jen do 13.
8. – žel jsem si toho všiml až 16.8. a to už to bylo zkažené. Dnes jsem si chtěl uvařit některé z posledních 3 jídel a zjistil jsem, že Chalupářský guláš s trvanlivostí do 7.9. je již též zkažený.
Ohledně polévek jsem kontaktoval obchod ihned po zjištění stavu – nejdřív se to pokoušeli bagatelizovat s tím, že „jedna špatná brambora“, když jsem jim vysvětlil, že to není případ jednoho kousku, ale všech brambor ve všech polévkách, řekli si o číslo dodané šarže, že to prověří, a od té doby je ticho po pěšině. Nemyslím, že bych chtěl platit ne zrovna nízké ceny této firmě, za takovéto služby.
Trvanlivost jídla ubíhá ode dne uvaření, nikoli ode dne ve Vaší lednici, jinak to pochopitelně není možné. Každé jídlo má trvanlivost trošku jinou (např.
Moravský vrabec 60 dnů, Koprovka 45 dnů, Brokolicová polévka 30 dnů) to je dáno a složením jídel. Přesnou dobu trvanlivosti si můžete najít na kartě zboží v eshopu. Samozřejmě musíte přičíst i dobu, za kterou se k Vám zboží dostane.
Na konzumaci jídel (do jejich expirace dle etikety) má většina našich zákazníků čas několik týdnů.
Naše kolegyně, která se stará o reklamaci má tento týden dovolenou, prosíme proto s odpovědí o strpení.
Přidáno: 28. 8. 2020
Ověřený zákazník
zakoupeno v Hamham.cz před 7 měsíci
Nedoporučuje obchod
- ohledně jídla nemám žádné připomínky. Jídlo jako takové je v pořádku